Política de cancelaciones y reembolsos
Versión 1.0, en vigor desde el 24 oct 2026.
1. Resumen
| Situación | Resultado |
|---|---|
| Cancelación por el viajero antes de la hora de depósito reservada | Reembolso íntegro, incluido el cargo de servicio |
| Cancelación por el viajero después de la hora de depósito reservada | No disponible en la plataforma; el viajero conserva el derecho de desistimiento (apartado 3) |
| Llegada tarde dentro del intervalo reservado | Se puede depositar con normalidad. No es incomparecencia |
| Incomparecencia (NO_SHOW): sin depósito en todo el intervalo | Sin reembolso automático (apartado 5) |
| Establecimiento cerrado, sin capacidad o con negativa indebida | Reembolso íntegro tras verificar la incidencia |
| Cancelación por el establecimiento o por SHEILI | Reembolso íntegro |
| Cambio de fecha, hora o bultos antes del depósito; ampliación durante la custodia | Se paga o se devuelve la diferencia según la tarifa de la reserva |
| Recogida anticipada | Sin reembolso de la parte no utilizada del periodo contratado |
| Recogida después de la hora contratada | Sin recargo automático; el establecimiento puede ofrecer un suplemento de pago voluntario (apartado 4.2) |
| Pago recibido con la reserva provisional ya caducada o sin capacidad | Reserva no confirmada y reembolso íntegro automático |
2. Cancelación gratuita
2.1. Mientras la reserva esté confirmada y no haya llegado la hora de depósito reservada, el viajero puede cancelarla desde su página de reserva. El reembolso incluye el precio de la custodia y el cargo de servicio, salvo que las condiciones de una reserva concreta indicaran expresamente otra cosa antes del pago.
2.2. La gratuidad se calcula sobre la hora de depósito reservada, no sobre el depósito efectivo. Llegada esa hora, el botón de cancelación deja de estar disponible.
2.3. La cancelación se confirma por correo electrónico con el importe que se reembolsa.
3. Derecho de desistimiento
3.1. Las reservas se celebran a distancia. El viajero que sea consumidor puede desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales desde su celebración, sin indicar motivos, en los términos de los artículos 102 a 108 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). SHEILI no excluye este derecho para las reservas de consigna.
3.2. Antes de la hora de depósito, la cancelación gratuita del apartado 2 produce el mismo resultado de forma inmediata: se devuelve el 100 % sin coste. Basta con cancelar desde la página de la reserva.
3.3. Después de la hora de depósito, el viajero puede ejercer el desistimiento escribiendo a hello@sheili.com con el código de reserva, o enviando el formulario del anexo I. No es necesario usar el formulario: basta una declaración inequívoca. Si la prestación ya ha comenzado, se aplicarán las reglas del artículo 108 del TRLGDCU sobre el servicio ya prestado.
3.4. SHEILI acusará recibo del desistimiento y efectuará el reembolso que corresponda en un plazo máximo de 14 días naturales desde la comunicación (art. 107 TRLGDCU), al medio de pago original.
4. Retrasos
4.1. Llegada tarde. El viajero puede depositar en cualquier momento del intervalo reservado, dentro del horario del establecimiento.
4.2. Recogida tarde.
- Antes de la hora de recogida, el viajero puede ampliar la reserva desde su página, pagando la diferencia según la tarifa de su reserva.
- SHEILI no cobra recargos automáticos por retraso ni realiza cargos sin la autorización del viajero.
- Si el viajero recoge después de la hora contratada (pasados 15 minutos de cortesía), el establecimiento puede generar un suplemento de recogida tardía: un enlace de pago por el tiempo adicional hasta la siguiente hora completa, calculado con la tarifa de la reserva. La entrega del equipaje no se condiciona a ese pago.
- Si el establecimiento está cerrado cuando el viajero llega fuera del intervalo, la recogida se realiza en el siguiente horario de apertura.
- En caso de no recogida prolongada, se aplica el procedimiento de equipaje no retirado de los Términos (cláusula 7) y de la Política de equipaje (apartado 6).
4.3. Recogida anticipada. El viajero puede recoger su equipaje antes de la hora contratada. El precio corresponde al periodo reservado y no se reembolsa la parte no utilizada.
5. Incomparecencia (NO_SHOW)
5.1. Definición. Una reserva confirmada es NO_SHOW cuando no consta ningún depósito en todo el intervalo contratado. El sistema la marca automáticamente al finalizar el intervalo, una sola vez y con constancia en los registros de custodia y auditoría. El establecimiento no puede marcarla unilateralmente.
5.2. Efectos:
- no hay reembolso automático, porque el establecimiento bloqueó la capacidad y estuvo disponible durante todo el intervalo;
- no se paga comisión a afiliados por esa reserva;
- la parte del establecimiento solo se liquida si SHEILI tiene activada la política de remuneración por NO_SHOW, tras el plazo de reclamación y sin reclamaciones abiertas (Condiciones para establecimientos, cláusula 9).
5.3. Información previa. Esta regla se informa antes del pago, junto a la casilla de aceptación, con enlace a esta política. No afecta al derecho de desistimiento (apartado 3) ni a los derechos imperativos del consumidor (apartado 10).
5.4. Si el establecimiento no estaba disponible. Si el viajero acudió y el establecimiento estaba cerrado, sin capacidad o rechazó indebidamente el equipaje, el caso no es una incomparecencia del viajero:
- el viajero debe abrir una incidencia, preferiblemente en las 72 horas siguientes al final del intervalo;
- mientras esté abierta, no se paga al establecimiento;
- si se confirma, el reembolso es íntegro.
6. Cancelación o imposibilidad por parte del establecimiento o de SHEILI
Si el establecimiento cancela o no puede prestar el servicio, o SHEILI cancela la reserva (por ejemplo, por cierre del establecimiento o por indicios razonables de fraude que no sean imputables al viajero), el viajero recibe el reembolso íntegro. SHEILI le ayudará a encontrar una alternativa cercana si existe disponibilidad, sin obligación de garantizarla.
7. Reembolsos: forma y plazos
7.1. Los reembolsos se hacen siempre al medio de pago original, a través de Stripe. SHEILI los ordena en el momento de la cancelación o de la resolución de la incidencia. El plazo en que el abono aparece en la cuenta del viajero depende de su entidad emisora.
7.2. Se pueden hacer reembolsos parciales, por ejemplo por un cambio de reserva a la baja o por una resolución de incidencia.
7.3. Garantías del sistema:
- un reembolso nunca supera lo pagado;
- no se reembolsan dos veces los mismos importes;
- si la reserva ya se había liquidado al establecimiento, se revierte o compensa su parte.
7.4. Si un reembolso falla en el proveedor, queda registrado y se gestiona manualmente hasta completarse.
8. Disputas y contracargos
8.1. Antes de iniciar un contracargo con su banco, recomendamos contactar con hello@sheili.com: normalmente es la vía más rápida.
8.2. Si se inicia una disputa, SHEILI aportará a Stripe las evidencias de la reserva: aceptación de términos, confirmación y registros de custodia. Mientras se resuelve, la liquidación al establecimiento queda retenida. Si la disputa se resuelve a favor del viajero, no hay un segundo reembolso por el mismo importe.
9. Cargo de servicio
| Supuesto | Tratamiento del cargo de servicio |
|---|---|
| Cancelación gratuita | Se reembolsa |
| Fallo del establecimiento o cancelación por SHEILI | Se reembolsa |
| Desistimiento | Según el apartado 3 |
| NO_SHOW | No se reembolsa automáticamente |
| Cambio de reserva | Se recalcula según los bultos resultantes |
Los titulares de SHEILI Pass, cuando el servicio esté activo, no pagan cargo de servicio.
10. Derechos imperativos
Nada en esta política limita los derechos que la normativa de consumo reconoce al viajero, incluidos la garantía de conformidad del servicio, la indemnización por incumplimiento y el desistimiento cuando proceda.
Anexo I — Modelo de formulario de desistimiento
A la atención de SHEILI LUGGAGE, S.L., Paseo Virgen del Puerto, 1, 28005 Madrid, España, hello@sheili.com: Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de prestación del siguiente servicio: reserva de consigna n.º ______, celebrada el ______, a nombre de ______, con correo electrónico ______. Firma (solo si se envía en papel) y fecha.
Historial de versiones
| Versión | Fecha | Cambios |
|---|---|---|
| 1.0 | 23/10/2026 | Versión aprobada por el titular |