Politique d'annulation et de remboursement

1. Résumé

Situation	Résultat
Annulation par le voyageur avant l'heure de dépôt réservée	Remboursement intégral, frais de service compris
Annulation par le voyageur après l'heure de dépôt réservée	Non disponible sur la plateforme ; le voyageur conserve le droit de rétractation (point 3)
Arrivée tardive pendant la période réservée	Dépôt possible normalement. Pas une non-présentation
Non-présentation (NO_SHOW) : aucun dépôt pendant toute la période	Pas de remboursement automatique (point 5)
Commerce fermé, sans capacité ou refus indu	Remboursement intégral après vérification de l'incident
Annulation par le commerce ou par SHEILI	Remboursement intégral
Modification de la date, de l'heure ou des bagages avant le dépôt ; prolongation pendant la consigne	La différence est payée ou remboursée au tarif de la réservation
Retrait anticipé	Pas de remboursement de la partie non utilisée de la période réservée
Retrait après l'heure réservée	Pas de majoration automatique ; le commerce peut proposer un supplément facultatif (point 4.2)
Paiement reçu alors que la réservation provisoire a expiré ou sans capacité	Réservation non confirmée et remboursement intégral automatique

2. Annulation gratuite

2.1. Tant que la réservation est confirmée et que l'heure de dépôt réservée n'est pas arrivée, le voyageur peut l'annuler depuis sa page de réservation. Le remboursement comprend le prix de la consigne et les frais de service, sauf si les conditions d'une réservation particulière indiquaient expressément le contraire avant le paiement.

2.2. La gratuité se calcule sur l'heure de dépôt réservée, et non sur le dépôt effectif. Une fois cette heure arrivée, le bouton d'annulation n'est plus disponible.

2.3. L'annulation est confirmée par e-mail avec le montant remboursé.

3. Droit de rétractation

3.1. Les réservations sont conclues à distance. Le voyageur consommateur peut se rétracter du contrat dans un délai de 14 jours calendaires à compter de sa conclusion, sans avoir à se justifier, dans les conditions des articles 102 à 108 du texte refondu de la loi espagnole de protection des consommateurs (TRLGDCU). SHEILI n'exclut pas ce droit pour les réservations de consigne.

3.2. Avant l'heure de dépôt, l'annulation gratuite du point 2 produit le même résultat immédiatement : 100 % est remboursé sans frais. Il suffit d'annuler depuis la page de réservation.

3.3. Après l'heure de dépôt, le voyageur peut exercer son droit de rétractation en écrivant à hello@sheili.com avec le code de réservation, ou en envoyant le formulaire de l'annexe I. L'utilisation du formulaire n'est pas obligatoire : une déclaration dénuée d'ambiguïté suffit. Si l'exécution a déjà commencé, les règles de l'article 108 du TRLGDCU relatives au service déjà fourni s'appliquent.

3.4. SHEILI accusera réception de la rétractation et effectuera le remboursement dû dans un délai maximal de 14 jours calendaires à compter de la notification (art. 107 TRLGDCU), sur le moyen de paiement d'origine.

4. Retards

4.1. Arrivée tardive. Le voyageur peut déposer à tout moment pendant la période réservée, pendant les horaires d'ouverture du commerce.

4.2. Retrait tardif.

• Avant l'heure de retrait, le voyageur peut prolonger la réservation depuis sa page, en payant la différence au tarif de sa réservation.
• SHEILI ne facture aucune majoration automatique pour retard et n'effectue aucun prélèvement sans l'autorisation du voyageur.
• Si le voyageur retire après l'heure réservée (passé 15 minutes de tolérance), le commerce peut générer un supplément de retrait tardif : un lien de paiement pour le temps supplémentaire jusqu'à l'heure pleine suivante, calculé au tarif de la réservation. La remise des bagages n'est pas subordonnée à ce paiement.
• Si le commerce est fermé lorsque le voyageur arrive en dehors de la période, le retrait a lieu aux horaires d'ouverture suivants.
• En cas de non-retrait prolongé, la procédure relative aux bagages non retirés des Conditions (article 7) et de la Politique bagages (point 6) s'applique.

4.3. Retrait anticipé. Le voyageur peut retirer ses bagages avant l'heure réservée. Le prix correspond à la période réservée et la partie non utilisée n'est pas remboursée.

5. Non-présentation (NO_SHOW)

5.1. Définition. Une réservation confirmée est un NO_SHOW lorsque aucun dépôt n'a eu lieu pendant toute la période réservée. Le système la marque automatiquement à la fin de la période, une seule fois et avec une trace dans les registres de consigne et d'audit. Le commerce ne peut pas la marquer unilatéralement.

5.2. Effets :

• pas de remboursement automatique, car le commerce a bloqué la capacité et était disponible pendant toute la période ;
• aucune commission d'affiliation n'est versée pour cette réservation ;
• la part du commerce n'est versée que si SHEILI a activé la politique de rémunération des NO_SHOW, après le délai de réclamation et en l'absence de réclamation ouverte (Conditions commerces partenaires, article 9).

5.3. Information préalable. Cette règle est indiquée avant le paiement, à côté de la case d'acceptation, avec un lien vers la présente politique. Elle n'affecte ni le droit de rétractation (point 3) ni les droits impératifs du consommateur (point 10).

5.4. Si le commerce n'était pas disponible. Si le voyageur s'est présenté et que le commerce était fermé, sans capacité ou a refusé indûment les bagages, il ne s'agit pas d'une non-présentation du voyageur :

• le voyageur doit ouvrir un incident, de préférence dans les 72 heures suivant la fin de la période ;
• tant qu'il est ouvert, le commerce n'est pas payé ;
• s'il est confirmé, le remboursement est intégral.

6. Annulation ou impossibilité du fait du commerce ou de SHEILI

Si le commerce annule ou ne peut pas fournir le service, ou si SHEILI annule la réservation (par exemple en cas de fermeture du commerce ou d'indices raisonnables de fraude non imputables au voyageur), le voyageur est intégralement remboursé. SHEILI l'aidera à trouver une alternative proche si elle existe, sans obligation de la garantir.

7. Remboursements : modalités et délais

7.1. Les remboursements sont toujours effectués sur le moyen de paiement d'origine, via Stripe. SHEILI les ordonne au moment de l'annulation ou de la résolution de l'incident. Le délai d'apparition du montant sur le compte du voyageur dépend de l'émetteur de sa carte.

7.2. Des remboursements partiels sont possibles, par exemple en cas de modification à la baisse ou de résolution d'incident.

7.3. Garanties du système :

• un remboursement ne dépasse jamais le montant payé ;
• les mêmes montants ne sont jamais remboursés deux fois ;
• si la réservation avait déjà été versée au commerce, sa part est annulée ou compensée.

7.4. Si un remboursement échoue chez le prestataire, il est enregistré et traité manuellement jusqu'à son aboutissement.

8. Litiges et rétrofacturations

8.1. Avant d'engager une rétrofacturation auprès de sa banque, nous recommandons de contacter hello@sheili.com : c'est généralement la voie la plus rapide.

8.2. En cas de litige, SHEILI fournira à Stripe les preuves de la réservation : acceptation des conditions, confirmation et registres de consigne. Pendant la résolution, le versement au commerce est retenu. Si le litige est résolu en faveur du voyageur, il n'y a pas de second remboursement du même montant.

9. Frais de service

Cas	Traitement des frais de service
Annulation gratuite	Remboursés
Défaillance du commerce ou annulation par SHEILI	Remboursés
Rétractation	Selon le point 3
NO_SHOW	Non remboursés automatiquement
Modification de réservation	Recalculés selon les bagages résultants

Les titulaires de SHEILI Pass, lorsque le service sera actif, ne paient pas de frais de service.

10. Droits impératifs

Rien dans la présente politique ne limite les droits que le droit de la consommation reconnaît au voyageur, notamment la garantie légale de conformité du service, l'indemnisation en cas d'inexécution et la rétractation lorsqu'elle s'applique.

Annexe I — Modèle de formulaire de rétractation

À l'attention de SHEILI LUGGAGE, S.L., Paseo Virgen del Puerto, 1, 28005 Madrid, Espagne, hello@sheili.com : Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la prestation du service ci-dessous : réservation de consigne n° ______, conclue le ______, au nom de ______, adresse e-mail ______. Signature (uniquement en cas d'envoi sur papier) et date.

Historique des versions

Version	Date	Modifications
1.0	23/10/2026	Version approuvée par le titulaire